“有訴求？找12345！”在廣州，有一條家喻戶曉的熱線——廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，市民群眾遇到問題和困難時，能隨時隨地“找個說法”。熱線的背后，有一個默默奉獻的集體——廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心。

　　作為廣州市政務(wù)服務(wù)“總客服”，2014年以來，該熱線服務(wù)量累計約1億件?！坝性V求，我會第一時間想到12345熱線，因為它真的好用、管用。”有市民評價說。今年8月，廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心榮獲全國“人民滿意的公務(wù)員集體”稱號。

　　打造“指尖上”的熱線

　　在廣州12345熱線大廳入口處，寫著“以人民為中心”六個大字，時刻提醒每名“熱線人”的初心和使命。

　　“為12345熱線的效率點贊！”前段時間，廣州市民蔡先生在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)帖說，自己只是給12345打了一通電話，反映路面亂停自行車擠占人行通道問題，很快就有工人在該區(qū)域焊接交通阻攔柱，張貼清理告示，還在橋底區(qū)域劃定了停車區(qū)。

　　群眾有事可以“一號”找政府。據(jù)廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心有關(guān)負責人介紹，廣州于2014年在全國率先完成政務(wù)熱線歸并工作，目前整合了全市11個區(qū)、40個市直部門91條非緊急類政務(wù)服務(wù)專線，與110報警臺、外辦多語種平臺實現(xiàn)服務(wù)互通，與稅務(wù)局、海關(guān)建立分中心實現(xiàn)服務(wù)直達。

　　隨著“數(shù)字政府”建設(shè)的不斷深入，該中心創(chuàng)新服務(wù)形式，著力打造“指尖上”的熱線。目前，熱線與部門網(wǎng)站、新媒體等130多個渠道互聯(lián)互通，為群眾提供智能問答、自助下單、進度查詢等多種自助服務(wù)。熱線還首創(chuàng)了長者服務(wù)專區(qū)，這個暖心舉措入選廣東省黨史學(xué)習教育典型案例。

　　工單流轉(zhuǎn)縮短到19秒

　　在實現(xiàn)“一號受理”群眾訴求后，作為超大城市的政務(wù)服務(wù)總客服，熱線面臨著服務(wù)體量巨大、企業(yè)群眾需求多樣、服務(wù)覆蓋面廣等挑戰(zhàn)。如何保證訴求“答得準，辦得實”，讓群眾真正感受到熱線的效率和溫度？

　　對此，該中心搭建市、區(qū)、街鎮(zhèn)三級聯(lián)動體系，在標準化、智能化、機制化上發(fā)力。目前，中心已建立起“來電最多轉(zhuǎn)接一次、即時解答內(nèi)容一致、應(yīng)答支撐資源共享”的標準化服務(wù)運行機制。通過事項梳理、流程再造、技術(shù)協(xié)同，實現(xiàn)工單受理、轉(zhuǎn)派同步完成，工單流轉(zhuǎn)由原來的平均1小時縮短到19秒。

　　目前，針對集中訴求、突發(fā)訴求、無法確定承辦單位的疑難事項、群眾不滿意事項等，中心堅持以問題為導(dǎo)向，建立起聯(lián)席會議、聯(lián)合審定、領(lǐng)導(dǎo)接電、“首派負責、區(qū)級兜底”、聯(lián)合督辦、社會監(jiān)督員等一系列長效機制。

　　“我們這棟樓有違章建筑，沒辦法加裝電梯，怎么辦？”此前，廣州某居民樓住戶通過12345熱線求助。熱線第一時間聯(lián)動屬地了解情況后，很快就協(xié)調(diào)相關(guān)部門推進勘察測量、檢查詢問、權(quán)屬查證等工作，確保拆違與電梯加裝同步有序推進。同時，屬地街道結(jié)合社區(qū)微改造工程，將該老舊小區(qū)樓道進行翻新，安裝了樓道燈、扶手等便民設(shè)施。后來有市民專門致電熱線表達感謝。

　　熱線數(shù)據(jù)賦能超大城市治理

　　疫情期間，大量民生訴求匯集到12345熱線平臺。對此，該中心負責人說，近年來，在推動辦好群眾訴求的同時，中心還一直在如何提升攻堅克難能力、有效應(yīng)對突發(fā)事件、防范化解風險上尋找創(chuàng)新點和突破點?！霸诮鼛状蔚囊咔榉揽毓ぷ髦校瑹峋€都確保95%以上的接通率、近七成的直接解答率、日清日結(jié)的辦結(jié)率。”

　　2022年4月，有市民反映其妻子為孕晚期孕婦，且有貧血情況，急需產(chǎn)檢，但因其所住地點屬于管控區(qū)域，希望相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決送醫(yī)問題。熱線受理后，立刻轉(zhuǎn)白云區(qū)承辦，有關(guān)人員第一時間聯(lián)系市民協(xié)商產(chǎn)檢就診和接送事宜。隨即使用愛心專車將該孕婦閉環(huán)接送到白云區(qū)婦幼保健院就診。

　　在為企業(yè)“紓難解困”方面，該中心聯(lián)動廣州市工業(yè)和信息化局設(shè)立專班，定期分析熱線數(shù)據(jù)，將問題清單轉(zhuǎn)化為服務(wù)清單，協(xié)調(diào)解決企業(yè)發(fā)展的共性問題。針對疫情期間餐飲企業(yè)的求助，熱線聯(lián)動屬地商務(wù)局，加強分區(qū)分級精細化管理，推廣自提、外賣、無接觸配送方式；開展夜間消費節(jié)、美食節(jié)等特色促進消費活動；協(xié)助企業(yè)申報餐飲企業(yè)資金獎勵，獲得企業(yè)點贊。

　　“熱線數(shù)據(jù)能在疫情期間發(fā)揮重要作用，得益于中心近年來一直在數(shù)據(jù)賦能工作上下功夫?！痹撝行呢撠熑苏f，通過充分挖掘熱線數(shù)據(jù)價值，聚焦社會治理、營商環(huán)境等領(lǐng)域，對群眾反映的堵點、痛點、難點問題，開展分析研判，輔助政府精準施策。