3月31日，2017中國機(jī)場服務(wù)大會在廣州召開。廣東省副省長袁寶成出席并致辭。

　　2016年，全省民用運輸機(jī)場旅客吞吐量、飛機(jī)起降量分別達(dá)1.14億人次和89萬架次，均居全國首位。

　　袁寶成強(qiáng)調(diào)，廣東將整合全省機(jī)場資源，加快推進(jìn)機(jī)場建設(shè)，珠三角將在廣州白云、深圳寶安、珠海機(jī)場改造擴(kuò)能的同時，謀劃建設(shè)惠州機(jī)場和珠三角新干線機(jī)場；粵東西北將加快推動揭陽潮汕、韶關(guān)、湛江、梅縣機(jī)場建設(shè)和改造升級，形成“5+4”的骨干機(jī)場格局，努力建設(shè)層級清晰、功能全面、覆蓋廣泛、水平一流的服務(wù)于珠三角世界級城市群的世界級機(jī)場群。會上正式發(fā)布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系》，這是首個機(jī)場服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將于今年六月起實施，要求旅客抵達(dá)10分鐘內(nèi)需提取到托運行李，機(jī)場牽頭制定航班延誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此外，白云機(jī)場等10家機(jī)場被評為2016年度中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價優(yōu)秀機(jī)場。

　　首個機(jī)場服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)六月起實施

　　在會上，民航局運輸司負(fù)責(zé)人正式宣布由中國民用機(jī)場協(xié)會和中國民航科學(xué)技術(shù)研究院共同編寫的《中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系》成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也將成為機(jī)場服務(wù)的“新國標(biāo)”。該標(biāo)準(zhǔn)首次對中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系、評價方法和計算方法進(jìn)行了規(guī)范，對完善機(jī)場服務(wù)管理體系，進(jìn)一步提升機(jī)場服務(wù)水平將起到積極的促進(jìn)作用，為各民用機(jī)場開展服務(wù)對標(biāo)工作提供依據(jù)，為行業(yè)主管部門對機(jī)場服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管提供參考。

　　該標(biāo)準(zhǔn)將于6月1日起實施，評價體系對航班延誤處理、機(jī)場物價等機(jī)場服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了規(guī)范，為行業(yè)以及旅客對機(jī)場服務(wù)監(jiān)管提供了參考。指標(biāo)體系有400多項內(nèi)容，包括飛行、空防、公共衛(wèi)生等安全等級評判，以及特殊旅客服務(wù)、智慧機(jī)場、自助端查詢等服務(wù)質(zhì)量專業(yè)評價指標(biāo)。其中，旅客關(guān)心的行李提取等待時間過長，機(jī)場物價等旅客經(jīng)常遇到的難點痛點問題也被列入了服務(wù)質(zhì)量評價體系內(nèi)。

　　“新標(biāo)準(zhǔn)要求更嚴(yán)格了，流程更清晰了，對旅客有益處。”民航局消費者事務(wù)中心主任劉玉梅介紹，比如行李提取方面，該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定旅客提取行李的等待時間不能超過10分鐘，如果超過10分鐘就會被扣分；還有大眾關(guān)心的機(jī)場物價方面，要求商品明碼標(biāo)價，要滿足大眾群體消費；而在航班延誤方面，標(biāo)準(zhǔn)要求機(jī)場在旅客改簽、后續(xù)航班安排等方面做好安排，牽頭制定航班延誤應(yīng)對機(jī)制，“讓旅客在延誤時享受到更好的服務(wù)，緩解旅客延誤的焦躁心情?！?/p>

　　白云機(jī)場去年航班正常率同比提升10.4％

　　2016年，中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作在全國年旅客吞吐量1000萬人次以上的26家機(jī)場開展。依據(jù)安全一票否決指標(biāo)，25家千萬級機(jī)場接受了服務(wù)質(zhì)量評價。其中，旅客吞吐量在2000萬人次以上的廣州白云機(jī)場、北京首都機(jī)場等5家機(jī)場和旅客吞吐量在1000萬—2000萬人次之間的長沙黃花機(jī)場等5家機(jī)場成為2016年度中國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價優(yōu)秀機(jī)場。

　　2016年以來，白云機(jī)場根據(jù)《中國民用機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)》，克服新航站樓啟用前旅客吞吐量持續(xù)增長但軟硬件資源飽和等困難，因地制宜、科學(xué)謀劃、持續(xù)創(chuàng)新，將真情服務(wù)理念融入服務(wù)工作的各環(huán)節(jié)和全過程，在抓航班正點率、科技推動旅客自助出行、營造溫馨出行體驗等多個方面，提升了服務(wù)品質(zhì)，呈現(xiàn)出很多新變化，贏得了廣大旅客的廣泛好評。

　　備受社會關(guān)注的“航班正常性”方面，白云機(jī)場2016年總體表現(xiàn)不俗——成立了由駐場單位構(gòu)成的白云機(jī)場運管委，推進(jìn)一體化協(xié)同運作，整改完善90項航班正常保障關(guān)鍵指標(biāo)，重點降低關(guān)艙門后等待2小時以上航班量，專項攻破過站時間不足、超規(guī)行李等問題，使得全年航班正常率提高到79.2%，同比提升了10.4個百分點，在21個航班時刻協(xié)調(diào)機(jī)場中排名列第8位，各項運行數(shù)據(jù)創(chuàng)下近年最好水平。